白木
“停车场到展厅有300米，需要摆渡电瓶车拉。试驾结束了出来，本来准备坐电瓶车回停车场，才刚刚下午两点钟，结果过来的电瓶车说今天没有摆渡车了”，并称“这种服务细节很伤人”。3月29日，有网友发文称用户试驾小米SU7Ultra遇到问题，在群里面吐槽，没想到雷总亲自道歉，并表示马上安排改进。（3月30日长沙晚报微信公众号）
300米，几分钟的路程，多大个事？乍一看，似乎微不足道，甚至有人觉得吐槽者“太矫情”。然而，雷军的反应出人意料——他不仅亲自道歉，还立刻承诺改进。这种姿态，及时化解了消费者的不满，给足了其情绪价值，又为小米品牌收获了一波好感。往深了说，恰好展现了小米成功的核心逻辑：用户至上，追求极致的用户体验和运营效率。
在商业竞争中，产品性能、价格固然重要，但服务的温度同样关键。消费者在意的其实不是那300米的路程，而是企业是否真正重视他们的体验。倘若企业对小事置之不理，消费者难免会怀疑：大问题出现时，企业是否会真正负责？抠细节的服务，往往是品牌信任的基石。
京东CEO刘强东曾坦言：“不要跟雷军比营销。”小米的成功，与其说是营销的胜利，不如说是用户思维的胜利。小米及雷军的高明之处，正在于把用户需求放在第一位，让消费者感受到被尊重。
前不久，小米集团发布财报显示，2024年其总收入同比增长35.0%；经调整净利润同比增长41.3%，达人民币272亿元，创下新高。小米的成功也离不开对用户反馈的快速响应。最苛刻的批评者，往往是产品和服务最好的“质检员”。若能以谦逊的态度接纳他们的意见，并持续改进，何愁不能赢得更广泛的市场认可？
也有网友质疑，这是小米在搞营销。如果营销意味着企业愿意倾听消费者、迅速改进服务，那我们希望这样的营销多多益善。相比那些对消费者的需求和投诉不予理睬的企业，这样的营销难能可贵。从“价格战”到“价值战”，中国企业正在经历一场深刻的转型。当企业真正把用户放在心里，消费者自然会用信任和选择，将其推向行业的高峰。